I en tidigare artikel behandlades frågan om vilka tidsfrister som en hantverkare måste ta hänsyn till om man vill ta tillvara sin avhjälpanderätt enligt 20 § konsumenttjänstlagen. I denna artikel ska frågan vad som gäller om konsumenten avvisar erbjudandet om avhjälpande, eller ställer krav på hur avhjälpandet ska ske, beröras.
Som huvudregel har hantverkaren en rätt att avhjälpa reklamerade fel. Även mot konsumentens uttryckliga vilja, förutsatt att hantverkaren iakttagit de tidsfrister som beskrevs i föregående artikel. Konsumenten måste aktivt bidra till att ge hantverkaren tillfälle till avhjälpande.
Huvudregeln är att tidpunkten ska bestämmas med hänsyn till båda parters behov och önskemål. Samt att konsumenten bör ge hantverkaren i vart fall två-tre skäliga tidsförslag. För att en konsument ska ha rätt att avböja en hantverkares erbjudande om avhjälpande krävs att konsumenten har ett ”särskilt skäl” till detta. Konsumenten är skyldig att redovisa sina skäl för avböjandet.
”Min erfarenhet är att konsumenter ofta överskattar sin rätt att vägra hantverkaren avhjälpande”
Det räcker inte med att konsumenten endast anger att konsumenten istället för avhjälpande vill ha ett prisavdrag. Inte heller att konsumenten känner en allmän motvilja till att ha hantverkaren i sin bostad. Särskilda skäl kan föreligga om avhjälpandet skulle medföra betydande besvär eller olägenheter för konsumenten.
Kravet på att det ska vara ”betydande” besvär eller olägenheter innebär att det ska vara mer än de normala besvär och olägenheter som kan följa av att konsumenten upplåter t.ex. del av sin bostad till hantverkaren.
Betydande besvär
Betydande besvär eller olägenheter kan vara om konsumenten är i akut behov av entreprenadobjektet. Konsumenten måste då visa att felet kan avhjälpas snabbare på annat håll och detta har betydelse för konsumenten. Har hantverkaren redan gjort ett flertal misslyckade försök att avhjälpa ett och samma fel? Då kan detta anses utgöra sådana olägenheter för konsumenten att konsumenten har rätt att avböja ytterligare försök. Särskilda skäl kan också föreligga om det uppstått bristande förtroende mellan parterna. Detta kan vara fallet när hantverkaren uppträtt störande, visat bristande hederlighet eller på annat sätt åsidosatt konsumentens intressen. Det avgörande är att konsumenten kan redogöra för att denne inte har förtroende för hantverkaren personligen. T.ex. för att hantverkaren tagit betalt för arbete som inte utförts eller material som inte använts eller på annat sätt uppträtt illojalt mot konsumenten.
“Särskilda skäl”
Ett annat ”särskilt skäl” för konsumenten att motsätta sig avhjälpande är om hantverkaren visat allvarlig oskicklighet, dvs. markant bristande kompetens eller kunskap, vid utförandet av uppdraget. Detta kan vara att hantverkaren åsidosatt vissa typer av säkerhetsföreskrifter. Ett ”särskilt skäl” kan vidare vara att det kan antas att hantverkaren på grund av t.ex. sin pressade arbetssituation inte kommer att kunna avhjälpa felet inom skälig tid. Regeln om rätten till avvisande pga. ”särskilda skäl” ska tolkas restriktivt (dvs. en konsument har i normala fall inte rätt att neka hantverkaren avhjälpande). Min erfarenhet är att konsumenter ofta överskattar sin rätt att vägra hantverkaren avhjälpande. Konsumenten har inte heller rätt att ”skärpa” kraven på avhjälpandearbetena i förhållande till vad som följer av lag eller avtal. Hantverkarens vägran att acceptera sådana eventuellt skärpta krav utgör inte skäl för konsumenten att avvisa avhjälpandet. Ställer konsumenten upp sådana krav, är det att likställa med ett avvisande.
Tydlig kommunikation
Avvisar konsumenten hantverkarens erbjudande om avhjälpande utan något särskilt skäl, eller ställer upp skärpta krav på hur avhjälpande ska ske, kan konsumenten inte åtgärda felen på egen hand och i efterhand kräva hantverkaren på ersättning, dvs. konsumentens rätt till ersättning faller bort om hantverkaren inte fått möjlighet att avhjälpa felen.
Var därför tydlig i din kommunikation med konsumenten. Se till att dokumentera allt noggrant i skrift, dvs. bl.a. att du lämnat ett avhjälpandeerbjudande. Om konsumenten tackar nej till ditt erbjudande eller ställer upp skärpta krav på avhjälpandet, dokumentera även detta.
