Fråga
Jag har renoverat ett badrum åt en kund. Efteråt klagade kunden på flera saker i arbetet. Vi har haft mycket kontakt via mejl och telefon och det har gjorts besiktningar. Det visade sig att kunden hade rätt i flera av sina klagomål. Vi kommer därför att ersätta henne för hennes avhjälpandekostnader.
Nu kräver kunden även 10 000 kr i ersättning för ”mentalt obehag och irritation” som reklamationen orsakat henne. Hon kräver också 7 500 kr (5 timmar x 1500 kr) för ”tid jag själv lagt ned i ärendet om kvällarna” i form av ”alla samtal, mejl och att ha koll på ärendet”. Måste jag betala detta?
Svar
Hej,
Vad tråkigt att bygget inte blev som planerat – även den bästa hantverkaren kan göra misstag ibland.
Mitt korta svar är att nej, du är inte skyldig att ersätta kunden för vare sig psykiskt obehag eller den tid hon själv lagt ned – i alla fall inte enligt lagen.
Psykiskt lidande
Enligt svensk rätt kan man i vissa fall få ersättning för ”sveda och värk” (s.k. ideellt skadestånd) vid personskador. Känslor som irritation, oro och frustration i samband med en reklamation betraktas inte som en personskada och faller alltså utanför skadeståndsreglerna. Dessa känslor anses ligga inom ramen för vad en konsument får tåla när något gått fel vid en tjänst. Kunden har alltså inte rätt till ersättning för det mentala obehag som uppstått.
Egen nedlagd tid
Även den tid kunden själv lagt ned, t.ex. på mail, samtal och uppföljning, är som huvudregel inte ersättningsbar. Den egna tiden räknas nämligen inte som en ekonomisk skada enligt svensk lag. Enligt Allmänna reklamationsnämnden (ARN) får konsumenten räkna med att lägga viss tid på att hantera en reklamation. Nämndens praxis är alltså att avslå krav på ersättning för egen nedlagd tid. Teoretiskt sett finns en möjlighet till ersättning. Då krävs att konsumenten kan bevisa bl.a. följande: att konsumenten tvingats lägga ner mycket mer tid än vad som anses normalt vid en reklamation (fem timmars arbete, såsom i ditt fall, är inte ovanligt mycket i sammanhanget), att tiden varit nödvändig samt att tidsåtgången varit skälig och tydligt dokumenterad (t.ex. genom dagboksanteckningar och mail). Även om kunden hade haft rätt till ersättning, så lär inte hennes tid värderas till de 1 000 kr per timme som hon kräver.
Ett alternativ: goodwill
Det finns dock inget som hindrar att du frivilligt erbjuder någon form av goodwill-kompensation för att visa att du tar kundens upplevelse på allvar. Det kan vara ett enkelt sätt att lösa situationen och undvika en fortsatt konflikt. Ofta är det en liten kostnad jämfört med vad en missnöjd kund kan kosta i längden.
